Customer experience is vandaag één van de belangrijkste pijlers voor duurzame merkvoorkeur en klantentrouw. Een tevreden klant die een aangename ervaring heeft gehad met je merk keert misschien terug, iemand met een onaangename ervaring zie je niet meer terug.
In deze whitepaper combineren we de inzichten van Liesbet Van Seghbroeck (Pebble) en Yoeri Conickx (Whisper) over hoe je een klantbeleving creëert die écht bijblijft — én hoe je dat als bedrijf kan versterken met artificiële intelligentie.
Want de toekomst van customer experience is niet óf menselijk, óf technologisch, maar de perfecte samensmelting van beide. Lees hieronder verder ↓
Klantbeleving – of CX – is de optelsom van alle interacties die een klant heeft met jouw merk, en hoe die hem of haar doen voelen. Dat begint ver vóór de aankoop en eindigt lang nadat de transactie is afgerond. Elke touchpoint telt, en wat blijft hangen is meestal niet de prijs of het product, maar het gevoel dat je nalaat.
Denk aan een bevestigingsmail die net iets te lang op zich laat wachten. Een chatbot die het antwoord net mist. Of dat menselijke telefoongesprek waar iemand echt luistert. Customer experience zit in kleine dingen. En kleine dingen vermenigvuldigen zich in impact. Voor bedrijven in de groeifase van marketing automation is het cruciaal om customer experience niet te zien als een eindpunt, maar als het vertrekpunt van digitale transformatie.
Marketing automation is daarbij geen doel op zich, maar een platform dat je helpt om waardevolle ervaringen op schaal te brengen – sneller, persoonlijker en met meer impact.
Je krijgt maar één kans op een goede eerste indruk – en die blijft hangen. Maar een slechte? Die vergeet nooit iemand. – Liesbet Van Seghbroeck
Uit onderzoek van PwC blijkt dat 86% van de klanten bereid is meer te betalen voor een betere beleving. Dat komt omdat een goede klantervaring vertrouwen creëert, de onzekerheid wegneemt en positieve emoties oproept.
Een klantbeleving is memorabel als ze:
Wees die bakker waar je elke zondag over de vloer komt – die al klaarstaat met jouw koffiekoeken nog vóór je iets hebt gezegd.
Een sterke customer experience is geen ‘nice to have’ meer, maar een doorslaggevende factor voor groei en succes. Bedrijven die inzetten op beleving plukken daar vandaag al de vruchten van: tevreden klanten blijven langer, kopen meer en vertellen hun netwerk over jou. In deze sectie ontdek je precies waarom investeren in customer experiences loont — op elk vlak van je business.
Als je klanten betrokken zijn:
Bedrijven die uitblinken in customer experience hebben één ding gemeen: ze bouwen hun strategie op stevige fundamenten.
Strategie — De richting bepalen
Een goede klantbeleving begint bij visie. Wat wil je dat klanten voelen? Welke momenten maken het verschil? Door middel van persona’s, journey mapping, feedback en analytische inzichten, ontwikkel je een strategische blauwdruk van hoe je klantrelaties wil vormgeven. Vergeet daarbij niet om je strategie concreet te maken: werk met meetbare KPI’s zoals NPS, customer engegament scores, retentie of engagement scores.→ Veranker klantgerichtheid in je cultuur, leiderschap én processen.
→ Pebble-tip: Start met microjourneys – zoals onboarding, heractivatie of retentie. Die flows maken vaak het grootste verschil. Zoom in op die kleine stappen en vergroot hun impact. Denk daarbij vanuit de klant, of nog beter: samen met je klant.
Technologie — De ervaring mogelijk maken
CX zonder technologie is niet schaalbaar. Met slimme systemen kun je klant-data koppelen, gedrag analyseren en boodschappen automatiseren.
Denk aan:
Technologie stelt je in staat om persoonlijk te werken op schaal – en dat is precies waar sterke customer experience om draait. Het helpt je ook om frictie weg te nemen: in plaats van dat iemand moet gaan zoeken op je website, stelt hij gewoon een vraag aan de chatbot en krijgt meteen een relevant antwoord. Snel, eenvoudig, klantgericht.
→ Voorbeeld: Een e-mailcampagne die op gedrag wordt getriggerd (bijv. product bekeken, maar niet gekocht) heeft vaak 5-10x hogere conversie dan een generieke nieuwsbrief.
Klant — Het vertrekpunt én het einddoel
Gebruik data én empathie om je klant te begrijpen. Wie is hij of zij? Wat zijn de frustraties, doelen, gewoonten? Hoe verandert zijn gedrag in de tijd? Verzamel feedback, test hypotheses en betrek klanten actief bij het verbeteren van je processen. Een sterke CX is geen eenrichtingsverkeer, maar een samenwerking.
→ Pebble-principe: Communiceer niet vanuit wat jij als merk wil vertellen, maar vanuit wat je klant écht nodig heeft. Draai de blik om: van inside-out naar outside-in.
Yoeri Conickx, marketing technologist bij Whisper, zet een stap verder: van klassieke CX naar CX (Intelligent Customer Experience). In een wereld van overvloedige data en AI-mogelijkheden, is het tijd om klant-interacties slimmer, sneller en proactiever te maken.
CX = beleven
ICX = beleven + voorspellen + optimaliseren
Klassieke CX kent beperkingen:
ICX lost dat op met:
AI stelt merken in staat om elke klant op het juiste moment, via het juiste kanaal, met de juiste boodschap te bedienen.
AI is de motor. De mens is de bestuurder. – Yoeri Conickx
AI is geen vervanging van menselijke creativiteit, maar een versterker. Zie AI als een nieuwe collega die razendsnel analyseert, suggesties doet en je helpt sneller betere beslissingen te nemen.
Waar AI vandaag al helpt:
Maar… AI werkt alleen goed als je het de juiste context meegeeft. Zie het als een nieuwe collega: die kan pas goed meedraaien als je uitlegt hoe jullie bedrijf werkt, waar de informatie te vinden is en welke tone of voice jullie hanteren.
AI heeft dus input nodig:
AI zonder menselijke begeleiding is stuurloos. De kracht zit in de combinatie.
→ Voorbeeld: Een AI-tool die live A/B-tests evalueert en de beste onderwerpregel automatisch doorduwt naar de rest van je lijst. Geen handmatig werk meer. Belangrijk: AI heeft context nodig. Geef het toegang tot je tone-of-voice, je buyer persona’s, je doelen.
Breng je customer journeys in kaart: ontdek waar klanten afhaken, frustraties ervaren of net enthousiasme tonen.
Identificeer je ‘magische momenten’ of ‘moments of truth’: kleine, emotionele touchpoints die disproportioneel veel impact hebben.
Zet in op feedback-loops: meet voortdurend de beleving, leer en optimaliseer.
Gebruik AI waar het zinvol is: start klein (e-mailpersonalisatie, churn voorspellen, retargeting) en leer iteratief.
Werk cross-functioneel: CX is geen eiland — betrek marketing, sales, customer service en IT.
Elk merk creëert een klantreis — bewust of onbewust. Het verschil zit in wie het actief vormgeeft.
CX en AI zijn geen aparte sporen, maar versterken elkaar. Technologie zonder empathie is koud. Empathie zonder structuur is vrijblijvend.
Bij Pebble geloven we dat echte klantbeleving ontstaat wanneer strategie, technologie en klant-inzicht samenkomen.
En dat is waar jij als marketeer impact kan maken. Het begint bij jou.
Een memorabele klantbeleving ontstaat niet vanzelf. Ze vraagt visie, lef en samenwerking. Ze vraagt om een bewuste balans tussen menselijke empathie en technologische intelligentie. En om organisaties die durven luisteren, testen en verbeteren. De customer journey draait rond de klant – maar jij als marketeer maakt het verschil tussen een gemiste kans en een onvergetelijke beleving. Wat ga jij morgen anders doen om het verschil te maken?