Een belangrijk touchpoint met onbenut potentieel.
Allianz beschikte al over een sterke basis. Adobe Campaign als marketing automation platform en toegang tot relevante klantdata via een connectie tussen Adobe Campaign en Azure Blob Storage, echter werd dit nog niet optimaal gebruikt.
Ieder jaar op de verlengingsdatum van de polis ontvingen klanten hun nieuwe polis, zonder tussenkomst van het marketing automation platform. Een standaard, transactioneel bericht en een gemiste kans om klantrelatie en retentie actief te versterken.
Van standaard naar relationeel
De oplossing lag niet in een volledige heropbouw, maar in het slimmer inzetten van bestaande middelen. Binnen de bestaande Adobe Campaign-omgeving werd een renewal flow uitgetekend met één duidelijk doel: persoonlijke communicatie op schaal om churn en klantretentie te verbeteren.
De renewal-e-mail evolueerde van een statisch, transactioneel bericht zonder datapunten naar het startpunt van een gepersonaliseerde customer experience voor klanten:
- Content afgestemd op klantdata: type polis, type voertuig, klantprofiel, nummerplaat, …
- Dynamische invulling en gepersonaliseerde video in plaats van one-size-fits-all aanpak
- Een vernieuwd design, in de gekende huisstijl, dat uitnodigt tot interactie
- Aangepaste timing communicatie: 4 weken voor verlengingsdatum in plaats van de dag zelf
- Heldere communicatie: duidelijke next steps voor klant
- Wedstrijd: maak kans op één jaar lang gratis autowassen
- Consent management: ingebouwd in Adobe Campaign
De resultaten spreken voor zich
hogere NPS score bij actief betrokken klanten
Lagere churn
met lange termijn impact op retentie en omzet
open rate
click-through rate
Om de impact objectief te evalueren, werd een test met controle- en testgroep opgezet bij meer dan 60.000 klanten. De resultaten tonen een consistente verbetering over meerdere dimensies:
- Lagere churn, met directe impact op retentie en omzet – ook op langere termijn.
- Positieve impact op NPS
- 3x hogere NPS bij klanten die zich de mail nog herinnerden
- 4x hogere NPS bij klanten die de video nuttig vonden
- 5x hogere NPS bij klanten die meededen aan de wedstrijd
Daarnaast deden ook de Renewal email statistieken zeker niet onder voor die van de NPS:
- 75% open rate
- 41% bekeek de video
- 7,8% deed mee met de wedstrijd
3 op 4 klanten opende de mail. Van hen klikte meer dan de helft de video aan, een opvallend sterk resultaat dat aantoont dat de inhoud écht aansloeg. En van die betrokken groep stapte één op vijf actief door naar de wedstrijd. Straffe cijfers, die het effect van relevante en gepersonaliseerde communicatie onderstrepen.
Klanten die de communicatie hadden ontvangen én zich die nog herinnerden, toonden al een bijna drie keer hogere NPS dan het startpunt. Een eerste bewijs dat relevante communicatie werkt, maar alleen als ze ook écht blijft hangen.
Klanten die daarbovenop de gepersonaliseerde video hadden bekeken, bevestigden dat patroon. Maar het echte verschil zat in de beleving: klanten die de video niet alleen zagen, maar hem ook als nuttig ervaarden, lieten een NPS zien die ruim 4 keer hoger lag dan het beginpunt. Bewijs dat content die waarde biedt, de klantrelatie versterkt.
De grootste sprong kwam bij klanten die actief meededen aan een wedstrijd in de email waarbij ze een jaar gratis autowassen konden winnen. Deze groep behaalde een NPS die maar liefst 5 keer hoger lag dan de benchmark.
Door gepersonaliseerde e-mail en video slim in te zetten op key Moments of Truth (vooral bij renewal) versterken we duurzamen klantrelaties. Dankzij de fijne samenwerking met Pebble hebben we op een efficiënte manier mooie resultaten geboekt.
Martijn Huisman, Customer Experience & Analytics bij Allianz Benelux
Wat het verschil maakte
Drie keuzes bleken doorslaggevend in dit traject:
- Renewal als strategisch kanaal: Door de e-mail niet langer als puur transactioneel bericht te zien, maar als een belangrijk punt in de customer journey, werd de rol ervan fundamenteel versterkt.
- Relevantie zonder extra complexiteit: Slim gebruik van bestaande data maakte personalisatie schaalbaar, zonder bijkomende operationele last.
- Bouwen op bestaande technologie: Door volledig binnen Adobe Campaign te werken, bleef de oplossing beheersbaar, snel inzetbaar en eenvoudig schaalbaar naar andere key moments in de customer journey.
Wat deze samenwerking aantoont
Veel organisaties investeren sterk in acquisitie, terwijl communicatie naar bestaande klanten vaak minder strategisch wordt ingezet. Deze case toont dat net daar een belangrijke opportuniteit ligt.
Customer experience is geen toeval: wie communiceert met relevantie, waarde toont met inhoud en betrekt met beleving, transformeert ontevreden klanten in echte ambassadeurs. De data en technologie zijn vaak al aanwezig. Het verschil zit in hoe ze worden ingezet.
Wil je ook ontdekken wat we voor jouw bedrijf kunnen betekenen?
Neem contact op met ons. Ons team luistert graag naar je vragen.
