Bel&Bo koos bewust voor een duurzamer alternatief. In samenwerking met Pebble werd de klassieke seizoensreactivatie uitgebreid tot een slimme, automatische customer journey op basis van klantgedrag.
Door RFM-segmenten op te bouwen en automatisch door te sturen naar Adobe Campaign, communiceert Bel&Bo gericht met klanten op basis van hun recency, frequency en monetary value — en speelt zo in op de content of productcategorieën die voor hen écht relevant zijn. Deze case toont hoe technologie en strategie samenkomen in een aanpak die slapende klanten opnieuw activeert — en hen laat blijven als loyale shoppers.
De uitdaging
Bij Bel&Bo staat klantgerichtheid al jaren centraal. Een vast onderdeel daarvan is de seizoens-reactivatiecampagne, waarbij eens in het zomerseizoen en eens in het winterseizoen bepaalde klanten met een unieke postkaart in de brievenbus persoonlijk worden geïnformeerd over de nieuwste collecties en hen daarvoor ook een aantrekkelijke incentive aanbiedt.
Een succesvolle aanpak — maar ook één met duidelijke beperkingen:
- Het is reactief en gebeurt op vaste tijdstippen
- Het is kostelijk, zeker in druk- en verzendkosten
- Het mist ritmiek op maat van het individuele klantgedrag
Bel&Bo zocht daarom een manier om dit model future-proof te maken. Geen volledige ommekeer, maar een slimme uitbreiding: meer gepersonaliseerd, geautomatiseerd en continu gestuurd door klantdata. Het doel? Slapende klanten geleidelijk weer activeren en structureel begeleiden naar loyale herhaal-kopers — met het ritme van de klant als kompas. Belangrijk daarbij was dat de reactivatieflow geen losstaande actie mocht zijn, maar een geïntegreerd onderdeel van de bredere customer journey.
Soms heeft een klant gewoon een duwtje nodig op het juiste moment. Dankzij RFM-segmentatie weet Bel&Bo precies wie ze wanneer moeten aanspreken. Met slimme automatisatie activeren ze klanten opnieuw, nog voor ze afhaken. Het resultaat? Meer herhaalaankopen en sterkere klantrelaties.
Onze aanpak: een geautomatiseerde journey op maat van de klant
Bel&Bo zocht een manier om hun bestaande model future-proof te maken — geen radicale ommezwaai, maar een slimme uitbreiding: meer gepersonaliseerd, geautomatiseerd en continu gestuurd door klantdata.
Het doel? Slapende klanten geleidelijk opnieuw activeren en begeleiden naar loyale herhaalkopers, met het ritme van de klant als leidraad. Belangrijk daarbij was dat deze reactivatieflow geen geïsoleerde actie mocht blijven, maar naadloos moest aansluiten op de volledige customer journey.
Elke stap – van de eerste trigger tot opvolging – moest logisch passen binnen bestaande communicatieflows en touchpoints, zodat de klant één consistente ervaring beleeft. Denk bijvoorbeeld aan een koppeling met de welkomstflow, automatische opvolging na langere inactiviteit en integratie met het loyaliteitsprogramma.
De flow grijpt in op kritieke alarmmomenten, zoals wanneer een nieuwe klant geen tweede aankoop doet, een trouwe klant opvallend stil blijft of iemand richting de status ‘verloren’ evolueert.
Automatisatie op het juiste moment
Elke alarmbel in de journey bestaat uit:
Een A/B-geteste kortingsmail om inzicht te krijgen in welke trigger het meest motiveert om terug te keren
Een reminder wanneer de korting bijna vervalt en ze de persoonlijke voucher nog niet gebruikt hebben
Gepersonaliseerde productaanbevelingen op basis van eerder aankoopgedrag, zoals favoriete categorieën of merken.
Niet één kanaal, maar een afgestemd omnichannel verhaal — dat is de evolutie van Bel&Bo
De klassieke seizoens-reactivatie via post blijft bestaan. Die fysieke kaart blijft een krachtig visueel signaal, zeker bij minder digitale klanten. Maar dankzij de nieuwe journey is ze nu ingebed in een breder ecosysteem, waarin e-mail zorgt voor continue opvolging, herinnering en dynamische inhoud.
Voorbeeld: een klant krijgt een postkaart met korting. Een week voor het vervallen van zijn unieke kortingscode volgt automatisch een e-mailreminder met producten uit zijn favoriete categorie. Dat is conversiegericht én servicegericht tegelijk.
Schaalbaar, meetbaar en resultaatgedreven
De automatische journey bereikt dagelijks een aanzienlijke groep inactieve klanten, goed voor tienduizenden gepersonaliseerde vouchers per seizoen. Dankzij een duidelijke rapportage structuur — met o.a. realtime inzichten in segment verschuivingen via het RFM Movement Report en live A/B-testresultaten in Adobe Campaign — krijgt Bel&Bo grip op wie (opnieuw) actief wordt, en waarom. Zo wordt de aanpak niet alleen schaalbaar, maar ook steeds slimmer.
Ruimte voor groei
Wat de nieuwe reactivatieflow zo krachtig maakt, is haar modulaire opbouw. Ze vormt de basis waarop andere, complementaire flows naadloos kunnen aansluiten.
Er zijn dan ook al uitbreidingen gepland en in ontwikkeling zoals: een Prospect Flow om hot prospects sneller te activeren, een Loyalty Flow die trouwe klanten beloont en stimuleert tot het delen van user-generated content, en een Reset Points Flow die langdurig inactieve klantaccounts opnieuw activeert.
De impact
Deze slimme, geautomatiseerde journey brengt tastbare voordelen met zich mee:
- Aantal one-time buyers daalt
- 22% meer klanten die sinds de opstart van de Journey de stap zetten richting (potentieel) loyale klant.
- Kosten van postdrukwerk dalen dankzij een verschuiving naar digitaal
- Verloren klanten worden opnieuw geactiveerd
- Inzicht in wat écht werkt dankzij doorgedreven A/B-testing — waarbij tastbare €-kortingen steeds effectiever blijken naarmate de klant vordert in de levenscyclus.
En vooral: Bel&Bo bouwt voortaan in real-time aan klantrelaties, niet enkel in retroactieve golven.
Van ad hoc campagnes naar continue klantopvolging
Klantreactivatie is geen one-shot. Het is een proces van luisteren, bijsturen en begeleiden — met technologie als partner en data als richtingaanwijzer.
Dankzij deze reactivatie Journey maakt Bel&Bo de switch van seizoensgedreven reactivatie naar een structurele aanpak die inspeelt op het echte klantgedrag. Niet op onze kalender, maar op die van de klant.
Bij Pebble geloven we in customer journeys die niet alleen slim, maar ook menselijk zijn. En vooral: schaalbaar.
